Artisan : comment obtenir plus d'avis Google, honnêtement

En bref

• Sur Google, vos étoiles et vos avis s'affichent à côté de ceux des autres artisans : le client compare.
• Demandez à la fin du chantier, à tous vos clients, avec un lien direct par SMS.
• Répondez à chaque avis, bon ou mauvais, calmement et sans détails privés.
• Interdit par Google : récompenser un avis, ne demander qu'aux clients contents, publier de faux avis.

Pourquoi les avis comptent

Quand quelqu'un cherche « plombier Tournai » sur Google, il voit en général plusieurs entreprises, chacune avec sa note en étoiles et son nombre d'avis.

Ce client va vous faire entrer chez lui sans vous connaître. Les avis d'autres clients de la région peuvent le rassurer avant qu'il appelle.

Google le dit lui-même : plus d'avis et de bonnes notes peuvent vous aider à mieux apparaître dans votre région. Ce n'est pas une garantie d'être premier : la distance compte aussi.

Faites le calcul avec vos chiffres : combien de chantiers terminés cette année, et combien d'avis sur Google ? Si l'écart est grand, posez-vous une question : leur avez-vous demandé ?

Le bon moment : la fin du chantier

Demandez le jour où vous terminez : le client voit le résultat et se souvient de tout. Quelques semaines plus tard, il aura la tête ailleurs.

Mon conseil : faites-le en deux temps. Un mot de vive voix avant de partir, puis le lien par SMS le soir même.

Modèle à adapter : à dire avant de partir

C'est terminé, merci pour votre accueil.

Ce soir, je vous envoie un SMS avec un lien pour laisser un avis sur Google.

Dites franchement ce que vous en pensez : ça aide d'autres gens à choisir leur artisan.

Demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux qui ont l'air contents : c'est la règle chez Google.

Astuce : Pas de pression : ne demandez pas au client d'écrire son avis devant vous. Envoyez le lien, puis laissez-le faire.

Créez votre lien d'avis

Ce lien emmène le client directement là où il écrit son avis. Sans lui, il doit chercher votre fiche lui-même : une étape de trop.

1. Sur un ordinateur, connectez-vous au compte Google qui gère votre fiche d'établissement et ouvrez-la, par exemple via business.google.com.
2. Cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Recevoir plus d'avis ».
3. Cliquez sur « Copier » pour copier le lien. Vous pouvez aussi enregistrer le code QR.
4. Envoyez-vous ce lien pour l'avoir aussi sur votre GSM, et gardez-le dans vos notes.

Astuce : Les boutons changent parfois de nom : cherchez « Recevoir plus d'avis » ou « Demander des avis ». Imprimez aussi le code QR sur vos factures : le client le scanne avec son GSM.

Deux modèles de SMS

Faites court, et adaptez ces modèles à votre façon de parler.

Modèle à adapter : Le soir de la fin du chantier

Bonjour [nom du client], c'est [votre prénom], de [votre entreprise].

Merci encore de m'avoir confié [les travaux réalisés].

Si vous avez un moment, votre avis sur Google aiderait d'autres personnes de la région à choisir leur artisan.

Voici le lien : [votre lien d'avis]

Bonne soirée !

Modèle à adapter : Rappel quelques jours plus tard (une seule fois)

Bonjour [nom du client], tout fonctionne bien avec [votre installation] ?

Petit rappel, sans obligation : si vous souhaitez laisser un avis, voici le lien : [votre lien d'avis]

Bonne journée, [votre prénom]

Astuce : Un seul rappel, pas plus : laisser un avis reste le choix du client.

Répondez à tous les avis

Vos réponses sont publiques : les futurs clients peuvent les lire. Voici deux modèles de réponse, à adapter.

Un bon avis ? Remerciez en reprenant un détail de ce que le client a écrit.

Modèle à adapter : Réponse à un bon avis

Merci [prénom] pour votre avis !

Ravi que [la nouvelle salle de bain] vous plaise. Au plaisir de vous revoir si besoin.

Un mauvais avis ? Attendez d'être calme avant de répondre. Restez poli, reconnaissez ce qui n'a pas été et proposez d'en parler.

Modèle à adapter : Réponse à un avis négatif

Bonjour [prénom], merci d'avoir pris le temps d'écrire.

Je suis désolé que [le problème] vous ait déçu.

J'aimerais trouver une solution avec vous : appelez-moi directement, on en parle.

Dans vos réponses : pas d'accusation, pas de détail privé (adresse, montant de la facture), pas de promotion.

Un avis faux ou insultant ? Vous ne pouvez pas le supprimer vous-même, mais vous pouvez le signaler. Google ne retire que les avis qui enfreignent ses règles, pas ceux qui sont simplement négatifs.

Ce que Google interdit

Google interdit ces pratiques et peut retirer les avis concernés :

• offrir quelque chose contre un avis : remise, cadeau, petit geste sur la facture ;
• ne demander un avis qu'aux clients contents, ou trier vos clients avant d'envoyer le lien ;
• décourager les avis négatifs, ou offrir quelque chose pour qu'un client retire le sien ;
• écrire ou acheter de faux avis, ou en demander à votre famille ou à vos ouvriers.

Et en Belgique, écrire ou faire écrire de faux avis est aussi interdit par le droit de la consommation.

À faire dès aujourd'hui

1. Créez votre lien d'avis et préparez vos SMS dans les notes de votre GSM.
2. Envoyez le lien à tous les clients de vos derniers chantiers.
3. Répondez aux avis déjà en ligne, bons comme mauvais.
4. Ensuite, demandez un avis à chaque fin de chantier, à tous vos clients.

Vous préférez ne plus y penser ?

J'installe chez les artisans un système qui envoie la demande d'avis par SMS à chaque client en fin de chantier. Il prépare aussi vos devis et les relance. Parlons-en si ça vous intéresse.